FAQ - Atención al cliente

Con el fin de ofrecer una amplia gama de productos, Mercateo utiliza varios almacenes especializados. Por lo tanto, los artículos a veces aparecen en varios almacenes y con diferentes condiciones (precio, plazo de entrega, gastos de envío, cantidad mínima de pedido y políticas de devolución).

Utilice la función de compra gratuita Mercateo Cluster para agrupar varios artículos con las mismas propiedades seleccionadas (p.ej. papel de fotocopia, A3, 80 g/m², blanco). De este modo, podrá optimizar su cesta.

Nuestra oferta está dirigida exclusivamente a clientes industriales. Entre ellos se incluyen pequeñas, medianas y grandes empresas, autónomos, entidades públicas y asociaciones.
Lamentamos comunicarle que no puede realizar un pedido como cliente particular.

Para ofecerle la mayor gama de productos posible, Mercateo utiliza diferentes almacenes especializados. Por lo tanto, los artículos aparecen en diferentes almacenes con condiciones diferentes (p. ej. precio, gastos de envío, cantidad mínima de pedido y política de devolución).

Los artículos que añada a su cesta no se reservarán automáticamente para usted. Los productos seguirán estando disponibles para el resto de clientes. Para garantizar la reserva de sus productos, le recomendamos que finalice su compra.

Puede que el correo electrónico haya sido bloqueado como “Spam”. Le aconsejamos que compruebe la carpeta “Spam” o “Junk” y, si es necesario, ajuste la configuración del filtro de “Spam”. Si esto no resuelve su problema, póngase en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente.

Sí, puede especificar un email distinto para recibir sus facturas y avisos de pago. Mercateo puede enviarle sus facturas (en formato PDF) a la dirección indicada o a una dirección de facturación distinta. Inicie sesión en ‘Mi Mercateo’ y vaya a ‘Direcciones’. Haga clic en ‘Nueva dirección’ o edite cualquier dirección existente haciendo clic en los tres puntos azules que aparecen junto a la dirección. En ‘Tipo de dirección’ podrá especificar si se trata de una dirección de facturación específica, una dirección de entrega o si prefiere tener una sola dirección para las dos cosas. En In ‘Dirección de facturación’ podrá especificar en qué email prefiere recibir sus facturas (en formato PDF).

Al registrarse y realizar el primer pedido, Mercateo realizará un análisis de solvencia y le informará vía email sobre las modalidades con las que puede realizar el pago de su pedido. Si realiza su pedido y no recibe ningún email de confirmación al poco tiempo, no dude en ponerse en contacto con nosotros y estaremos encantados de atenderle.

Puede realizar el pago en Mercateo mediante transferencia bancaria.

Dependiendo del procedimiento, podrá realizar el pago mediante transferencia contra factura o bien, realizar una transferencia por adelantado a partir de una factura proforma que le enviaremos una vez realizado el pedido. Una vez entregada la mercancía, recibirá la factura final. No se aceptan pagos con tarjeta de crédito, cheques, ni pago en efectivo al recibir la mercancía.

Nota: En caso de nuevos clientes, al registrarse y realizar el primer pedido, por seguridad Mercateo realizará un análisis de solvencia. En caso de duda, no dude en ponerse en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente.

El plazo de pago estándar es de 5 días laborables.

Al enviarle al mercancía, le enviaremos también la factura final con los datos bancarios correspondientes.

En el caso de realizar un pago por adelantado, le enviaremos una confirmación de la correcta entrada del importe. Recibirá la factura final del pedido una vez se haya entregado la mercancía.

Después de cada pago recibirá una confirmación automática por correo electrónico. También puede ponerse en contacto con nosotros para pedirnos confirmación o notificarnos el pago a través de nuestro servicio de Atención al Cliente.

Inicie sesión en “Mi Mercateo” y vaya a “Archivo de pedido”. Ahí podrá encontrar una resumen general de sus pedidos. También podrá ver sus facturas por pedido y descargarlas si así lo desea.
Si tuviera cualquier problema para acceder a sus datos, no dude en ponerse en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente.

Esto puede ocurrir cuando:

• El cliente hizo un pedido desde varios almacenes
• Se han realizado varias entregas parciales

Le rogamos que espere 1 ó 2 días más.
Asegúrese de que hay alguien disponible para recoger la mercancía en cualquier momento. Intente comprobar que la mercancía no ha sido entregada en otra oficina de su empresa o que no ha sido recogida por un vecino. Si el problema persiste, póngase en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente.

Las facturas se emiten inmediatamente después del envío de las mercancías. Por favor, intente comprobar si:

• Ha recibido la factura por correo electrónico y la ha borrado erróneamente
• Si la ha recibido como “Spam”
• Es una entrega parcial

Si no se trata de ninguno de estos casos, póngase en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente.

Si ha olvidado indicar la referencia de pago, por favor contacte con nuestro servicio de Atención al Cliente. Para poder llevar a cabo correctamente el proceso de pedido necesitamos esta referencia del pedido. Siempre que realice un pedido en Mercateo no olvide indicar su número de pedido, su número de cliente y, si es posible, la fecha en la que se ha realizado el pedido.

Como parte del proceso de pedido se lleva a cabo una verificación de crédito del cliente mediante servicios como Schufa o Creditreform. Seguimos las recomendaciones de estas agencias y, dependiendo de la información recibida, el cliente deberá realizar el pago por adelantado o contra factura. Este control de solvencia, permite a Mercateo minimizar el riesgo de impago. Como resultado, el impacto en los precios se reduce significativamente, en beneficio de todos los clientes.

Para cada dirección podrá especificar una cuenta de correo electrónico distinta para que le enviemos las facturas y los recordatorios de pago. Tan solo tiene que iniciar sesión en “Mi Mercateo” e ir a la pestaña “Direcciones”. Haga clic en “Añadir dirección” o edite la dirección ya existente haciendo clic en los tres puntos azules.

Esto puede ocurrir por varios motivos:

• El pago y el recordatorio han sido enviados a la vez y, por lo tanto, todavía no se han tramitado correctamente.
• Los datos de la transferencia no eran correctos o eran incompletos, por lo que es posible que ocurran errores o que se produzcan retrasos.
• El pago aún no se ha asociado a su cuenta de cliente. Esto puede ocurrir, por ejemplo, en caso de devolución.
• Usted no ha pagado el importe total indicado en su factura al aplicar un descuento no acordado con nosotros previamente.

Para obtener más información, póngase en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente.

Si va a realizar el pago contra factura y quiere devolver parte del pedido, solo tendrá que pagar la mercancía que ha decidido quedarse. Una vez que recibamos los pedidos de su devolución, le enviaremos una factura de abono con el importe correspondiente.

Si ha realizado el pago por adelantado, recibirá el reembolso en cuanto recibamos la mercancía de vuelta.

Nota: antes de devolver un pedido preste atención a nuestras políticas de devolución. Ir a la sección “Devoluciones y reclamaciones” en esta misma página.

Si no utiliza el valor total del cupón, el saldo restante caduca.

Lamentamos comunicarle que no podremos proporcionarle uno nuevo en caso de pérdida.

Verifique de nuevo su código y, si el problema persiste, consulte con nuestro servicio de Atención al Cliente para indicarnos el código del cupón.

Los cupones sólo son válidos al realizar su pedido online. Podrá canjear su cupón en su próximo pedido.

Las entregas se realizan en horario laboral, de lunes a viernes. Puede encontrar la fecha de entrega estimada en la confirmación de su pedido. En caso de retraso en la entrega, intentaremos informarle lo antes posible por correo electrónico. Una vez que su pedido haya salido del almacén, recibirá una notificación.

El transportista envía su pedido a la dirección de entrega proporcionada. En caso de que no haya nadie presente, recibirá una notificación del transportista con más información e instrucciones. Por lo general, su pedido será enviado de nuevo al siguiente día hábil. Después de tres intentos, el pedido se devuelve al almacén correspondiente.

Nota: Algunos transportistas también requieren que indique una hora de entrega, mientras que otros especifican un punto de recogida y lo devuelven después de un cierto período al almacén correspondiente.

Lamentablemente no puede determinar la hora de entrega de su pedido.

Puede ocurrir que su pedido no se entregue en el plazo de entrega previsto. En este caso, póngase en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente. Estaremos encantados de ayudarle.

Nuestras Condiciones Generales de Contratación se aplican para todos los pedidos en el sitio web. Cuando usted recibe un artículo incorrecto o defectuoso, se aplica la garantía legal correspondiente. Si realiza un pedido de forma incorrecta o que posteriormente no resulta de su agrado, no se aplicará la garantía legal.

Si recibe un pedido dañado o defectuoso, le recomendamos que siga los siguientes pasos:

Paso 1 – En la confirmación de pedido que le enviamos por correo electrónico encontrará un enlace al formulario de devoluciones y reclamaciones. Haga clic en el enlace. Este es un enlace único por pedido. Si no localiza el email de confirmación de pedido, por favor envíe un correo electrónico a service@mercateo.es Utilice el asunto ‘Solicitud de devolución’ + el número de pedido. Incluya en su correo electrónico el nombre de su empresa y el número de pedido.

Paso 2 – Seleccione el motivo de la devolución y haga clic en ‘Continuar’. Justo a continuación verá las condiciones de devolución correspondientes para este artículo. Rellene todos los campos obligatorios relacionados con el estado del producto y su embalaje y, a continuación, haga clic en “Enviar”. En caso de tratarse de un artículo defectuoso, por favor añada al menos tres fotos que muestren los desperfectos.

Paso 3 – Mercateo le enviará un correo electrónico con un resumen de su solicitud. En un plazo de cinco días laborables, se le informará sobre el estado de la devolución/reclamación. Si su solicitud ha sido aceptada, recibirá más información, incluyendo la dirección de devolución correcta, el embalaje, los costes de envío y los cargos adicionales (si corresponde) y una etiqueta de envío para proceder a la devolución.

Nota – En caso de devolver varios artículos, rogamos nos los envíe en paquetes separados a medida que los reciba. Por favor, asegúrese de que está utilizando la dirección de devolución correcta y guarde la confirmación de envío.

Si se trata de imperfectos por el uso y el desgaste normal del producto, estos no estarían cubiertos por la garantía. En caso de duda, póngase en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente. ¡Estaremos encantados de ayudarle!

A menudo, los artículos sin utilizar pueden devolverse si el embalaje sigue intacto. La política de devolución depende del almacén en cuestión y, por lo tanto, varía según el pedido.
Puede ver las condiciones de devolución de cada artículo en la página de información detallada del producto haciendo clic en “Seleccione usted mismo las condiciones”. Las condiciones de devolución respectivas también se pueden ver al rellenar el formulario de devoluciones y reclamaciones.

En este caso, póngase en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente.